Grund Nr. 4 für Retouren – Das Aussehen der Ware entspricht nicht der Erwartung

Die bestellte Ware sieht nicht so aus wie erwartet – so die vierthäufigste Begründung für das Zurücksenden von Artikeln. Was können Onlineshop-Betreiber für ihr Geschäft daraus ableiten?

Es ist naheliegend, dass die Erwartungen aus den Informationen resultieren, die der Kunde vor der Bestellung sammelt. Je nach Produkt können diese u. A. folgende Eigenschaften betreffen:

• die Größe
• die Proportionen
• die Farben
• die Materialien
• der Tragekomfort

Auf diese kann im Online-Shop gewollt oder ungewollt Einfluss genommen werden. Schließt man den Fall der Manipulation aus (in diesem Fall suggerieren die Produkte absichtlich das, was sie nicht sind), wird in der Regel wie folgt auf die Wirkung der Produkte Einfluss genommen:

• mittels Abbildungen von Models, die z.B. Kleidung präsentieren bzw. tragen
• mittels bewusster Szenen- und Hintergrund-Gestaltung
• mittels professioneller Ausleuchtung der Produkte

Genau hier können später nach der Bestellung beim Kunden Diskrepanzen entstehen, die zu einer Rücksendung führen. Es handelt sich nämlich um relative Informationen, die stark vom Kontext abhängen, denn viele Kunden:

• haben keine Model-Maße (Größe, bzw. Proportionen)
• werden z.B. die Kleidung im Alltag tragen und nicht nur darin posieren
• haben z.B. kein Loft mit 5-Meter hohen Decken, sodass z.B. Lampen und Bilder anders wirken

Solche Informationen sollten auch über mehrere Kanäle den Kunden erreichen, d.h. ein Online-Shop sollte diese möglichst objektiv und mit Hilfe von Produkt-Beschreibung und -Bildern präsentieren. Leider werden solche Dinge zu oft dem Zufall überlassen.

Fazit:

Produkte werden oft isoliert betrachtet und außerhalb vom Kontext wahrgenommen – das kann zu Fehlentscheidungen führen und den Kunden veranlassen, das Produkt zurückzuschicken. Deshalb ist es wichtig auf der Seite des Online-shop-Betreibers darauf zu achten, dass der entsprechende Kontext nicht in die Irre führt. Auf der anderen Seite sollte man sich als Kunde immer fragen, in welchem Kontext das Produkt online und in der Realität verwendet wird.

Quellen: Statista