Grund Nr. 1 für Retouren – falsche Größe und wie man das Problem lösen könnte

Statistisch gesehen ist die Bestellung von Waren in falscher Größe der häufigste Grund für eine Rücksendung. Folgende Probleme können in diesem Fall ausschlaggebend sein:

Unsicherheit bzw. ein in der Vergangenheit aufgetretener Fehler beim Vergleich der eigenen Größe mit der Größen-Angabe des Herstellers. Als Folge wird die Ware in mehreren, in Frage kommenden Größen bestellt. Der Kunde plant noch vor der Bestellung nur eine Größe zu behalten und genau das gilt es zu vermeiden.

Schaut man sich die User Journey dieser Kunden genauer an, könnte man folgende Hypothesen aufstellen und mit ihrer Hilfe Lösungen gegen Rücksendungen entwickeln:

1. Die Informationen auf der Seite des Kunden über seine Größe sind nicht richtig
2. Die Informationen im Online-Shop über die Größe des Kleidungsstücks sind nicht richtig

Eine bessere Standardisierung der Größen wäre als Lösung naheliegend. Inwieweit das realisierbar ist, muss im Einzelfall und je nach Kleidungsstück überprüft werden. Die Vielfalt der Designer und Produzenten setzt der Standardisierung allerdings Grenzen. Und es gibt noch mehr Fragen:

• Lässt sich ein Kleidungsstück grundsätzlich auf eine, zwei oder drei Zahlen reduzieren?
• Wie muss ein Kleid oder eine Hose „sitzen“, damit diese vom Kunden als „passend“ empfunden wird?
• Welche Faktoren könnten die Bewertung „passend“ beeinflussen?
• Welche Alternativen hat man für das Konzept „Größe“?

Es ist unschwer zu erkennen, dass mehrere dieser Fragen mit der Einstellung, d.h. mit der Psychologie der Kunden zusammenhängen. Damit ist die genaue Analyse der eigenen Zielgruppe auch im Retouren-Management zwingend.

Potentielle Lösungen:

Mehrer Versandhändler für Mode arbeiten an digitalen Assistenten, die dieses Problem lösen sollen.

Der Nutzer solcher Apps hat zum Einen die Möglichkeit seine Körpermaße einzugeben und erhält eine Empfehlung. Wie genau die Eingaben des Kunden in die Empfehlung (mit-)einfließen und damit wie effektiv diese Herangehensweise gegen Rücksendungen eingesetzt werden kann, muss wiederum analysiert werden.

Alternative, „smartere“ Lösungen, wie eine Körper-Scanner-App, sollen in naher Zukunft die eigenständige Eingabe von Größe, Gewicht, etc. überflüssig machen und die Nutzer noch genauer kennen.