Das User Interview Teil 3 – wie mache ich es und wie mache ich es besser nicht?
Im dritten Teil unserer Serie geht es um die Durchführung von User Interviews, um Dos and Don’ts und einige Best Practices.
User Interview – ein Rückblick
In einem User Interview wollen wir dem Nutzer Fragen stellen, soweit so gut. Und welche Fragen sollen das sein? Die Antwort ist wie so oft „Es kommt darauf an…“. Rufen wir uns kurz das Ziel eines User Interviews in Erinnerung:
Wir wollen also ein Produkt/eine Lösung für ein Problem konzipieren und anschließend bauen.
Das User Interview soll uns helfen Informationen zu sammeln und herauszufinden was der Nutzer über das Problem denkt, wie er dieses aktuell löst, was dabei wichtig und unwichtig ist u.s.w.
Probleme mit der Technik – ein No-Go
Ein User Interview, das Face to Face geführt wird, hat viele Vorteile: die Aufmerksamkeit ist höher als z.B. bei einem Interview per (Video-) Telefonie. Auch die nonverbalen Signale, die die Antworten ergänzen können, lassen sich besser beobachten und dokumentieren.
Oft muss man jedoch (z.B. aus Kostengründen) auf die digitale Kommunikation ausweichen. In diesem Fall sollte allerdings die Technik reibungslos funktionieren, da Unterbrechungen oder andere Störungen zu Frustrationen auf beiden Seiten führen und das Endergebnis negativ beeinflussen können.
Hetze nicht und mach bei Bedarf Pausen
Zu viel Druck hat nur in seltensten Fällen zu einem guten Ergebnis geführt. „Gut Ding will Weile haben“ – das triff auf jeden Fall auch auf die User Interviews zu. Bereite den Nutzer auf ein User Interview gut vor, sprich langsam und mach bei Bedarf Pausen.
User Interview sind anstrengend – fokussiere dich
Am wichtigsten bei einem User Interview ist es, sich auf ein Ziel oder besser eine Hauptfrage zu fokussieren. Man kann sich hier schnell übernehmen, getreu dem Motto „Viel hilft viel!“ und den User mit allerlei Fragen zum Produkt überfordern.
Da die Aufmerksamkeit und die Konzentration jedoch begrenzt sind (und das nicht nur beim Nutzer), kann es schnell passieren, dass die Qualität der Antworten bzw. des Interviews rapide abnimmt. Eine solche Hauptfrage könnte sein:
„Wie gehen Sie genau vor, wenn Sie x ?“
(x kann dabei je nach Anwendung für verschiedene Tätigkeiten stehen z.B. für das „einkaufen“ oder „Kinder zur Schule bringen“).
Ohne Sympathie kein User Feedback
Nicht zu vernachlässigen ist auch der Einstig: ein User Interview sollte sich mehr wie ein lockeres Gespräch zwischen zwei Freunden anfühlen, die gerade ein spannendes Thema besprechen und weniger wie ein Verhör: Erst wenn man es schafft Vertrauen aufzubauen (ruhig thematisch etwas abschweifen), kann man auf detailliertes User Feedback hoffen.
Planung ist gut, Flexibilität ist besser
Die Erfahrung zeigt: Ein User Interview läuft nie streng nach Plan. Es ist nicht wie beim Ping Pong, wo sich Fragen und Antworten abwechseln. Du weisst nie an welcher Stelle du wie lange verweilen wirst – mach dich bereit für kleine und große Überraschungen!
Und genau das mach User Interviews so wertvoll: die Chance Dinge zu erfahren, an die im Vorfeld vielleicht noch nie jemand gedacht hat. Behalte den Kurs, aber trau dich hin und wieder für ein paar Fragen davon abzuweichen! Über die grössten Stolpersteine auf diesem Weg haben wir in unseren Beiträgen Das User Interview Teil 1 – was ist es und was ist es garantiert nicht? und Das User Interview Teil 2 – was es kann und was es nicht kann ausführlicher berichtet.
Fazit:
Beim User Interview ist sorgfältige Planung ein Muss: Technik, spannende Fragen und der Fokus auf das Thema sind hier ausschlaggebend. Es sollte aber etwas Spielraum für Improvisation bleiben, um auf Antworten reagieren zu können, die nicht vorhersehbar waren.
